L’externalisation du service client est une méthode adoptée par de plus en plus d’entreprises ces dernières années. Mais là où certains réussissent leur opération, d’autres ont échoué. Pourquoi ? Tout simplement parce que pour bénéficier des avantages de l’externalisation, il faut s’y prendre de la bonne manière.
De bonnes raisons d’externaliser le service client
Il est vrai qu’un service client en interne offre certains avantages ; notamment l’autonomie, le lien direct avec les clients, etc. Néanmoins, avec l’évolution de l’entreprise et de ses clients, il peut vite devenir difficile de gérer le service client en interne. Or, cette situation, où les demandes des clients restent sans réponse, représente un gros risque pour l’entreprise. Puis, il ne faut pas se mentir, la mise en place d’un service client en interne demande des investissements matériels, techniques et humains importants. Aussi, autant les grands groupes que les TPE recourent le plus souvent à l’externalisation de leur service client. D’autant plus que l’externalisation est une solution à la fois souple et économique. Le choix d’externaliser le service client permet de répondre aux attentes de la clientèle dans un meilleur délai. Les centres d’appels externes sont en mesure de répondre simultanément à plusieurs requêtes. Ce qui ne peut être qu’un avantage pour l’entreprise puisque le temps de réponse est un facteur clé de la satisfaction du client. Bien évidemment, la qualité du service fait également partie des points forts de l’externalisation. Par ailleurs, c’est bien connu que cette solution est moins coûteuse que de mettre en place un service client en interne. Mais encore, l’externalisation offre une certaine souplesse. C’est-à-dire qu’il est possible d’adapter l’offre en fonction des besoins de l’entreprise à un instant précis. Des experts peuvent assister les entreprises qui envisagent d’externaliser leur service client, en savoir plus ici.
Choisir le prestataire externe
Il est important de noter en premier lieu que l’externalisation du service client doit obligatoirement être en adéquation avec la stratégie globale de l’entreprise. Ainsi, le choix du prestataire doit tenir compte des enjeux sociaux et de l’image de l’entreprise. Avant de s’engager avec un callcenter, il convient donc de vérifier que celui-ci est apte à offrir ses services en respectant les exigences de la société qui l’engage. En effet, si la stratégie globale n’est pas respectée, c’est la relation client qui en paiera les frais. Et ce n’est certainement pas l’effet escompté d’une externalisation. Après, il est également nécessaire de regarder du côté de l’équipement utilisé par le prestataire. Si généralement, les centres d’appels sont bien équipés, il peut arriver qu’ils utilisent des logiciels qui ne correspondent pas aux besoins des entreprises. Néanmoins, il en existe qui proposent aux entreprises d’utiliser les logiciels de gestion de la relation client recommandés par ces dernières. Ce point figure donc aussi parmi les critères à prendre en compte au moment de choisir le prestataire. Dans tous les cas, il peut être plus intéressant de faire le déplacement pour être certain que l’entreprise et le prestataire partagent les mêmes valeurs. Certaines entreprises vont même jusqu’à s’informer chez les autres clients pour s’assurer de la qualité des services fournis par le centre d’appel.
S’assurer de la compétence des conseillers
La qualité du service client dépend grandement des compétences des conseillers client. D’ailleurs, le choix d’externaliser service client relève d’une volonté de mieux répondre aux nombreuses demandes de la clientèle. Bien entendu, la formation est indispensable pour les conseillers client d’un prestataire de service. Afin de mieux prendre en charge les clients, il est nécessaire que les conseillers s’imprègnent de la culture de l’entreprise et comprennent bien le service fourni par cette dernière. Un spécialiste de la gestion du service client est le mieux indiqué pour garantir un meilleur niveau de satisfaction client. De plus, il possède généralement les ressources et technologies adaptées pour gérer un service client.
Ceci dit, les prestataires disposent en général d’agents spécialisés dans des domaines bien précis, ce qui leur permet de disposer d’une équipe opérationnelle pour fournir des prestations dans certains domaines. Toutefois, il reste important de mettre en place des supports de formation afin de garantir que le service soit parfait. Le conseil est que l’entreprise doit avoir un représentant auprès de l’outsourceur. Il ou elle aura pour rôle de contrôler et d’ajuster les formations.
Garder le contrôle du service client
Que ce soit pour une Externalisation des ventes ou une externalisation du service client, il est totalement hors de question de perdre de vue les données et les différents indices. Il est nécessaire par exemple d’accéder aux données clientèles et à toutes les informations que ces derniers communiquent au service client. Cela permet d’améliorer le service et de témoigner que les requêtes ont été prises en compte par l’entreprise. Pour cela, convenir au préalable avec les prestataires de l’utilisation d’un CRM permettant d’échanger efficacement les données. Enfin, concernant la qualité de la prestation des conseillers client, là aussi, l’entreprise est en droit de connaître la performance de son service client. Aussi, le prestataire peut donner accès directement au logiciel de gestion de la relation client à un responsable de l’entreprise. De cette manière, il peut évaluer par lui-même la qualité du service et adopter d’autres solutions si des améliorations sont nécessaires. Dans certains cas, le prestataire propose un reporting régulier à l’entreprise.