Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?

Gestion de la relation client

Offre, demande, concurrence, tout cela tourne autour de vos clients. Si vous voulez augmenter vos résultats et atteindre vos objectifs, vous devez placer vos clients au cœur de votre société. C’est pourquoi il est primordial de mettre un service destiné à la gestion de la relation client. Ce service joue un rôle essentiel dans votre stratégie commerciale.

Qu’est-ce que la relation client ?

Comme son appellation l’indique, la relation client est le rapport qu’offre une entreprise à sa clientèle. Cela implique que vous aurez besoin de rassembler les outils nécessaires pour accomplir les tâches conduisant à une bonne interaction avec les clients. Le but est d’acquérir de nouveaux clients, le maximum possible de préférence. Mais aussi de les fidéliser afin qu’ils deviennent des habitués. Pour cela, votre entreprise doit, dans un premier temps, identifier ses clients cibles. Définissez votre clientèle idéale. Vous devez impérativement connaitre ses besoins. L’objectif est de faire en sorte que vos produits/services correspondent aux attentes des acheteurs. Une fois qu’ils ont accédé à votre offre, vous avez le devoir d’assurer un suivi permanent de leur satisfaction. Vous devez de ce fait connaitre chacun de vos clients par cœur. Et avec cela, vous adapterez vos stratégies de communication pour traiter vos clients comme il se doit. Ayez en tête que vous pouvez vendre un produit/service, mais vos clients doivent acheter satisfaction. Faites-en une obsession.

Du marketing relationnel

Généralement, créer une entreprise revient à rechercher de bénéfices. Quand on parle de bénéfices, on parle de recettes. Les recettes, ce sont vos clients qui les assurent. Ce sont ceux qui achètent vos produits et services qui font vivre votre entreprise. Seulement, vous n’êtes pas forcément le seul sur le marché. Avec l’émergence des outils de communication, ce seront ces clients qui vont vous « noter ». Un client satisfait parlera de votre entreprise et le recommandera à d’autres. Alors qu’un client mécontent, non seulement va quitter votre société ; mais aussi mettra un barrage à d’autres personnes souhaitant acquérir vos produits. Et si un client se retrouve indécis devant deux offres identiques (prix, qualité…), il se penchera vers celui qui saura le chouchouter. C’est le service client qui entre en jeu. On parlera ici d’un marketing relationnel. Stratégie orientée vers une approche continue et à long terme, le marketing relationnel va s’orienter plus vers les clients que vers les produits. Il ne va pas juste se satisfaire des enquêtes de satisfaction périodique, mais insister sur les feedbacks instantanés. En gros, l’humanisation des clients est le principe fondamental du marketing relationnel. Des sites comme startupcrm.fr vous aident à optimiser ce service.

Quelques principes de base dans la gestion de la relation client

La base des principes de gestion de la relation client est la personnalisation des types de relation. Vous devez être à l’écoute de chacun de vos clients : en savoir le maximum sur lui (nom, âge, sexe, ville, centres d’intérêt, besoins, habitude de consommation, modes de communication utilisés, craintes vis-à-vis des offres…) De cette manière, vous pourrez mieux préparer vos argumentations de vente et les supports publicitaires… Personnaliser le type de relation conduit aussi à l’utilisation de différents moyens de communication. Consolidez votre relation avec les clients par le biais de divers canaux : téléphone, mail, sms, réseaux sociaux, courrier postal, entretien en tête à tête … Cela vous permettra de multiplier les prises de contacts avec votre clientèle. Et cette dernière disposera d’une assistance à tout moment. Satisfait, votre client est persuadé que votre entreprise saura répondre à ses besoins. S’il a des réclamations plus tard, il sait qu’il sera écouté. Et cela doit être le cas. C’est le principe d’une relation de confiance et de fidélisation. Chacun de vos clients doit ressentir que vous êtes disponibles pour lui. Vous devez jouer la transparence et l’honnêteté. Ne cachez pas la vérité à vos clients et ne leur promettez pas des choses que vous savez non réalisables.

Adapter des outils de gestion de la relation client

Fonder, gérer et élargir les relations avec les clients n’est pas toujours évident. Par exemple, si vous avez des centaines, des milliers de clients avec qui vous devez communiquer. Et en même temps, vous devez respecter la structure de votre entreprise (corrélation entre différents départements et services). C’est tout simplement impossible sans un outil adapté. Pour cela, vous devez utiliser un logiciel GRC qui vous permettra de gérer les contacts. Lors des entretiens, vous pouvez entrer les données relatives au profil de chaque client. Ce qui facilitera les prospects et vous permettra de mieux cibler les campagnes de communication. Un autre avantage de l’utilisation de logiciel est de permettre à vos collègues d’accéder à ces données. Ce qui leur permettra de mieux satisfaire les clients et d’atteindre leurs objectifs. En outre, vous pouvez en profiter pour mettre en place un logiciel de gestion des commandes, achats et factures. D’autres logiciels encore permettent d’évaluer la satisfaction des clients. Le but est d’améliorer la qualité des produits/services en utilisant des outils de mesures de satisfaction à court terme : les avis, les retours et recommandations, l’intention de rachat… Vous pouvez utiliser différents indicateurs d’évaluation. Essayez d’automatiser les activités à faible valeur ajoutée. Et accordez plus de temps aux tâches vous permettant de consolider la relation avec vos clients. Dans la mesure du possible, créer des guides pour l’utilisation de certains produits. Ce qui permettra à vos clients d’avoir une assistance sans vous. Un bon sens relationnel c’est bien, mais avec la bonne méthodologie c’est encore mieux.

 

 

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